聚焦民生 构建全生命周期服务体系
武汉“获得用水”营商环境按下“升级键”

　　2020年10月，国家发改委发布首部营商环境评价领域国家报告《中国营商环境报告2020》，武汉市优化营商环境“获得用水”入选为标杆城市最佳实践案例，作为典型经验做法在全国推广。

　　近年来，在市委、市政府的高度重视下，武汉城投集团所属市水务集团主动作为、探索创新，以高度政治自觉深入推进服务改革，持续优化“获得用水”营商环境，以发展眼光着力解决二次供水设施改造等民生问题，服务体系更加优质完善、智慧服务迭代升级、市民投诉减少、企业获得感增强、社会认同度更高，全市优化“获得用水”营商环境取得明显成效。

　　2021年1月，市水务集团发布《2020优化获得用水蓝皮书》，从聚焦顶层设计、聚焦流程优化、聚焦专业服务三个方面，全面梳理了近几年市水务集团围绕方便、优质、优惠、智慧“获得用水”目标的各项探索与实践。集团负责人表示，对企业和群众来说，良好的营商环境不是空泛的，归根结底就是扎扎实实为民服务的能力和水平。抓营商环境就是讲政治、谋发展、惠民生。

　　聚焦顶层设计再谋划
　　“获得用水”提速不打乱仗

　　2018年以来，国家发改委在相关城市组织开展了多次营商环境试评价。经评价，全国涌现出了一批改革步伐快、力度大、亮点多、成效好的标杆城市。作为标杆城市之一，武汉的“获得用水”全方位服务获得推荐。

　　完善的营商环境一定要有顶层设计的理念和规划。2020年5月，武汉复工复产、疫情防控常态化后，市委、市政府第一时间出台《中共武汉市委、武汉市人民政府关于进一步优化营商环境的意见》《2020年武汉市深化“四办”改革优化政务服务实施方案》《2020年武汉市深化政务服务“一网”通办实施方案》，市水务局联合市政务服务和大数据管理局、市自然资源和规划局等部门出台《武汉市进一步优化供水接入营商环境的实施方案》，优化获得用水营商环境得以全方位推进。

　　“优化营商环境是利全局、利长远的系统工程”，市水务集团负责人表示，“软环境”需要“硬措施”来托底，必须始终把强化顶层设计作为优化营商环境的先手棋。

　　其间，瞄准争创“全国营商环境获得用水最优城市”的目标，市水务集团精心谋划，发出三大通知——《市水务集团关于印发落实疫情防控期间对部分企业实行用水优惠价格和停征污水处费政策的实施细则(试行)的通知》《市水务集团关于进一步落细水价优惠政策有关事项的通知》《市水务集团关于印发武汉市个体工商户和民办教育机构实行用水优惠政策的实施细则的通知》。系列针对中小微企业的用水优惠政策获得企业和用户一致好评。

　　聚焦流程优化再发力
　　供水接入只用1个环节

　　营商环境没有最好，只有更好。为了持续深化“获得用水”营商环境，市水务集团配合全市进一步整合流程、发挥合力，实施了一系列改革硬举措。

　　能简化就简化，能线上办就线上办，能不见面审批就不见面审批。市水务集团深化“四办”改革的步伐始终坚定。目前，减事项、减环节、减材料、减时限、减跑动次数的“五减”行动形成声势，全方位推进供水服务流程优化再造的19项“零跑腿”业务已占供水服务事项总数的78.12%。

　　“一网通办”“一事联办”，让企业用户从“多头跑”到“一把钥匙打开所有门”。通过主动对接，“湖北政务服务网”新增供水服务事项30项，企业用户不仅可通过鄂汇办App查询服务事项及办事指南，还可通过湖北政务服务网在线办理相关事项。在全面构建各行政审批部门与供水企业信息共享机制的过程中，也真正实现了让“信息多跑路”——在客户办理用地规划阶段，供水企业主动获取项目信息，提前开展供水接入服务;供水外线施工涉及规划、园林、城管等行政审批实行并联审批、限时办结。截至2020年12月底，成功办理业务事项76笔，回单及时率、办件合格率、用户满意率均达100%。

　　与此同时，供水接入服务改革升至3.0版。供水接入服务办理环节仅保留1个，即“接入通水”;接入通水办理时长由3个工作日缩减到2个自然日;接入通水申请资料由1项减为0项。同时持续扩“面”，对申请接入供水管线直径100mm(含)以下新建项目，推行“零跑腿、零资料、零费用”的惠企政策，对象从原中小微企业扩大到非居民用户工程建设项目。社会投资简易低风险小微项目，供水接入管线直径40mm(含)以下的，可享受零跑腿、零环节、零费用、零时长、零资料服务。市、区级的重点投资项目或民生项目，可走绿色通道，“先通水后交费”。

　　聚焦专业服务再贴近
　　客户满意度是检验工作第一标准

　　一直以来，市水务集团科学管理、向内挖潜，降低生产经营成本，持续多年以优惠价格保障工业和经营供水。“四办”改革以来，实现新增可接入政府服务平台的供水营业服务事项28项，新增“零跑腿”业务19项，推动13项业务实现“告知承诺马上办”，17项业务实现“一事联办”，5项业务申请材料“容缺办理”。特别在疫情发生后，配合全市出台一系列惠价利企政策，帮助支持企业渡过难关、复工复产。

　　2020年7月，汉口供水部江汉营业所营销员张嘉辉在抄表时发现一家酒店的水表异常。该酒店一直处于歇业状态，用水量却大幅度增长，初步判断，酒店内极可能存在漏水。为避免造成更大的经济损失，营业所联系相关部门帮助酒店查出多个漏水点，完成漏损管道维修。此后，又帮助酒店方办理完成水费优惠申请，按照“减、免、缓”的政策，免收其水费违约金，减免10%的水费。

　　聚焦专业服务过程中，集团高度重视集中式饮用水水源地保护工作，建立水源地水质常态化监测机制。目前，该集团在同行业内编制执行“源于国标、高于国标”的供水企业水质(Q/WSJT01-2018)，检测指标达117项，供水水质达全国最优水平。

　　其间，市水务集团在全国率先成立“获得用水服务中心”，搭建“用户说了算”服务评价体系，在城市留言板、“企业直通车”、市长专线、“双评议”服务评价、供水企业服务热线，收获群众一致好评。

　　新年伊始，瞄准建设现代化大武汉的目标，市水务集团正将群众满意作为第一标准，以企业感受作为第一感受，凝心聚力，开创新局面，助力营商环境再上台阶。市水务集团负责人表示，将在奋力夺取“双胜利”的征途上，不改服务初心，认真找差距、抓改进，推动“政策红利”向“制度红利”转变、“讲关系”向“讲法治”转变，着力打造获得用水营商环境生态圈，再闯高质量发展新路。

　　2020年二次供水设施改造：
　　完工322处，20余万人受益

　　按照市政府布置的计划任务，2020年，市水务集团需完成二次供水设施改造项目292处。截至2020年12月底，共有496处点位进场施工，其中已完成现场施工的点位322处，20余万人受益。

　　去年12月，武昌滨湖名都城小区居民顺利用上放心水。该小区一期于1998年建成入住，共有15栋楼，多为8层和6层的住宅。此前，小区水管常出故障，住户家中停水频繁。特别到了夏季用水高峰期，高层住户几乎无水可用。

　　为解决该小区居民用水难题，区政府将其纳入小区二次供水改造范围。市水务集团制定二次供水改造方案后，对庭院管道、楼内立管全部进行更换。而泵房也“破旧立新”，在征得全体业主同意的情况下，建造一座新的加压泵房，让高层也随时有水可用。

　　“二次供水关乎千家万户，直接关系人民群众生产生活和身体健康，是一项必须建好的重大民生工程”，市水务集团负责人表示，为了全力推进这项工程，集团组建了居民住宅供水设施改造分公司，整合了从勘察设计到现场施工，从质量管控到验收移交多个部门的职能，极力打造环节少、效率高的二次供水设施建设模式。同时采用边建设边勘察的方式对2021年拟改造小区进行调查摸底。截至目前，已完成项目设计783处，为2021年工程项目的建设预留下宝贵时间。另外，完成资料编制及项目移交388处，大大缩短了资料转接时间，保障了小区改造后营抄及设备维护的平稳过渡。

　　“在高质量推进我市二次供水改造第一阶段‘三年目标任务’的同时，我们正在着手配合开展第二轮小区二次供水设施普查的前期工作，为下一阶段小区二次供水改造做好充分准备。”市水务集团负责人表示，集团公司将按市政府和相关部门的统一部署，持续推进二次供水改造工作，使小区“最后一公里”用水更加安全、智慧、高效、便捷。

　　全周期介入全方位保障
　　供水服务更加“精准可视”

　　怎么才能在第一时间发现供水问题?服务时如何做到“不打扰”?如何能够更快地到达现场进行问题处置?面对各类诉求和疑问，市水务集团通过提升网格化服务和建设智慧水务平台给出解决方案。

　　2020年，为了给社区居民提供精细化、便捷化的供水服务，市水务集团建立了“供水网格+社区网格”“双融合”的网格服务模式。截至目前，已组织446名党员干部、部门负责人、班组长和志愿者等加入供水网格员队伍，对接联系了97条街道，融入829个社区，涉及服务网格5300余个。

　　与此同时，智慧水务版块中的客户服务平台上线运行。其中智能客服，基于大数据收集、分析，可精准预测用户行为，可及时提醒用户用水异常、水表换新等。

　　如今，在长丰社区的“智能水表助力社区关爱孤寡老人”爱心试点活动中，17户孤寡老人家庭已率先换装了新型智能化水表。利用智能水表智慧物联网远传管理平台的远程数据，可实现抄表“不入户、免打扰”，并为独居老年人定制用水异常报警功能。

　　据统计，全市已有60多万只智能水表纳入该公司管理范围，其中具备数据远传功能的智能水表17万多只。目前，该公司正逐步推进远传智能水表更换工作。相较传统的机械水表，远传智能水表可以通过不同方式进行远程数据采集和传输。对于用水者来说，可以通过移动终端，实时掌握自己的用水情况，合理安排用水;对于供水企业，可以通过大数据分析，更好地做好供水服务工作，更合理使用水资源。

　　“纳入目前管理平台的，还有二次供水设施改造的点位”，市水务集团相关负责人表示，集团官网、微信、支付宝及智能客服已实现在云端融合对接，整个服务过程可视、可控、可追溯。如今，用户通过手机咨询、报修或是办理业务，30分钟内就能获得精准服务。

“获得用水”2020成绩单

　　“e+”供水服务体系：融合市政务服务网络平台、微信、支付宝、网站、服务热线、实体营业厅、市区政务服务中心等线上线下服务渠道，满足了不同企业客户群体多元化需求，实现了全渠道、全时段办理。

　　全流程一站式服务：“获得用水服务中心”以用水报装为基点，整合查勘设计、现场制定施工方案、确定营业服务方式等业务，同步办理、一步到位;实体营业厅实行“错峰办、午休不间断”服务，根据企业群众办事时段、业务类型等，工作日午休期间可办理，上班下班前、后的30分钟内可预约办理;主动帮办、导办，对不在该营业厅办理或暂不能办理的服务事项，主动提供准确的帮办导办;推行“预约办”，遇双休或节假日，对重点项目或特别紧急情况，通过服务专线预约上门办;推行“网上办+双向寄”服务，对湖北政务服务网、武水集团网站营业厅、微信、支付宝掌上营业厅等办理服务事项，“双向寄”申报资料原件和回执件并领取相关文书，提高服务效率。

　　“零跑腿”协议：全面推行“水管家”定点服务，与企业客户签订“零跑腿”协议，帮助企业客户协调解决获得用水中的困难和问题，比对客户用水量，提醒异常用水并提供漏水检测维修服务，建立应急供水技术方案，对自来水输配水管网进行“7×24”小时巡护，提高供水稳定性，实现“获得用水”全过程跟踪、全生命周期服务。

　　“接入通水”1个环节：供水企业业务管理系统与省、市政务服务平台数据共享的实现，使得供水企业能够在客户项目办理用地规划许可阶段，通过武汉市工程建设项目审批管理系统获取项目信息，主动开展供水接入服务，提前完成供水外线工程施工，实现了供水接入服务只需“接入通水”1个环节，有力保障了企业客户项目建设开工即通水。

　　供水接入服务0资料：供水企业直接通过工程建设项目审批管理系统获取客户合法证照，无需客户重复提供，实现供水接入服务0资料。

　　编制“一件事”办事指南：升级告知承诺制，13项业务实现“告知承诺马上办”、17项业务实现“一事联办”、5项业务申请材料“容缺办理”;将多个联动供水事项整合成企业群众视角的“一件事”，并对其办理条件、办理方式、申请材料、办理时限、办理程序等基本要素进行再优化，形成“一件事”申请表单，实现“一表申请、一链办理，一次办好”。

　　数说惠价利企：自2016年将工业和经营水价下调10%以来，累计让利于企逾2亿元;聚焦国家产业政策，在上述价格基础上，对落户武汉的信息技术、生命健康、智能制造、大国重器等战略新兴产业，每吨水再降价0.3元;对中小微企业供水接入管径100毫米及以下的项目实施“零费用”。据统计，2020年为帮助支持企业渡过难关、复工复产，武水集团累计用水优惠减免近6000万元，惠及4000余户企业和个体工商户。