《这是你的船》读书心得

近日读完了美国作家阿伯拉肖夫的《这是你的船》，感受很深，阿伯拉肖夫舰长在管理中最值得学习的就是让水兵们知道自己的职责所在。因为在“本福尔德号”上，不管你是大副还是水手，你是机械师，还是服务员，你都有责任，有义务，去认真地履行好自己的职责。理由很简单，因为这是我们的船。 作者用船来形容我们工作的企业有着独到之处，我们上了一条船，我们就是船上的一名船员，承担着一个船员应该有的所有责任,我们不是一个人，是一个船队,是一个集体,要把自己的前途与命运系在一起，相互协作,相互依存,荣辱与共。每一个人都要站好自己的岗,付出最激情的行动,你的行为关系到“船”的生存，所以你要对自己的行为负责，你必须树立“这是我们的船”的理念，竭尽所能贡献自己的力量，主动、高效、热情地完成任务，用心去打造属于自己的“船”。不仅如此，还要将你的上司、同事看作是和你同舟共济的伙伴，你们是一艘船上的合作者，而且只有每一个人都努力做好自己的工作，这艘船才会前进。 我们调度中心“96510”供水热线就是这样一艘大船，我们每一位客服人员就是这艘船上的一员，我们每一个人都要为我们这艘船顺利前行做贡献。作为客户经理，每天的工作就是组织客服代表们按部门工作要求落实各项日常性的工作,及时受理市长专线政务网及110城市监督管理系统发送的案件，热线大厅的现场管理，面对各类突发事件及时启动应急预案，保证集团公司服务工作的质量。及时处理用户投诉，耐心告知用户向其解释清楚。当投诉事情成立，我们会立即同用户沟通协商，减少负面影响的扩大化，在保护用户权益的情况下，争取把公司的损失降到最低，维护集团公司形象。客户经理每个月还要对每一位客服代表进行通话录音抽查考核，每一笔录音都要认真细致地倾听，严格地考核，每个月听录音工作都会让我们忙碌到深夜。对于客服代表们在与用户的解答中出现的错误，我们都要及时发现并纠正，把每个月录音抽查中出现的突出问题，及时组织大家开案例分析会，分析讨论并提醒大家改善服务态度，努力提高用户满意度，为把“96510”打造成水务集团的优质品牌而努力。在工作中我也尽量做到处理事情保持“公平”、“公正”，许多优秀的团队都把这一条作为处事原则。事实上，能够使一个人心平气和地努力工作的因素不是物质等因素，而是我们在处理团队内的事情时是否公平、公正。随着供水热线不断地发展壮大，外部派遣客服人员越来越多，在日常工作中，不管是大厅纪律还是录音抽查等，我都始终坚持严格的工作作风，因为我一直认为，只有严格的工作纪律和严谨的沟通技巧，才能打造出一个优秀的团队，打造优质的品牌。每当这时候，有些客服人员很不理解甚至反对，我总是一贯地坚持原则，耐心地沟通，等待她们的逐步理解与认同，让大家都为我们的“96510”这个优秀的品牌奉献自己的一份责任。我们每一个人的命运都是和这艘船紧紧地捆绑在一起的，与船同生死、共命运。所以，我不但要为我们的船贡献自己的全部能力，我还要保护我们的船，不让它在中途抛锚，这也就是我们强调的“主人翁精神”。英特尔总裁安迪?葛洛夫曾应邀对加州大学伯克利分校毕业生发表演讲。他在演讲中，提出了以下的建议：“不管你在哪里工作，都别把自己当成员工，而应该把公司看作是自己开的。自己的事业生涯，只有你自己可以掌握。不管什么时候，你和老板的合作，最终受益者也是你自己。”但是，这种心态在当今的职场却并不多见，他们总认为：“公司是领导的，我只是替领导打工，工作付出得再多，干得再出色，最后得到好处的永远是领导”。我觉得并不是如此，其实，领导和员工都是这条船上的一员，只是分工不同，角色不同而已。在企业这条船上，领导是船长，这个职位赋予他的不仅有权利，还有责任，他要思考船的航向，要避免触礁或者碰到冰山，还要保障一船人的安全。你一旦进入一家企业，就如同上了一条船，你唯一的选择就是尽职尽责地完成好自己的本职工作，每一个人也只有是这样，才能保证船在中途不会出问题，因为，谁也不希望船在茫茫的大海上抛锚，甚至有意外或者事故的发生。从这个意义上说，员工也是企业的主人，公司的兴亡不仅和公司里每一位员工的切身利益有着直接的关系，而且还维系在公司的每一位员工身上。所以，上了公司这条船，就必须和公司共命运，必须和领导同舟共济。这个道理在我们刚踏上工作岗位时，就应该明白。和领导同舟共济，意味着你不但可以和领导分享成功的喜悦，更主要的是要在困难时，能够替领导分忧。 列夫托尔斯泰说过：“一个人若是没有热情，他将一事无成，而热情的基点就是责任感。”可以说责任感就是做人的基础，对于每一个在职者来说，工作就是一种责任的体现，一份工作就承担着一份责任，这种责任不是强加的而是发自内心的，真正地促使我们在工作中做到更好，做到尽心尽责，不断前进。在无形之中责任就成为每一个“水兵”们的动力，因为他们明白我们是在为自己工作，这是我们的船，我要让它成为最好的。对于企业来说这种唯有责任和承诺履行的气氛才能使每个员工都产生归属感，并发掘出能够激发员工工作热情的激励因素。由此，企业如何树立高度的责任意识不禁令人深思。 一个人的力量是单薄的，众人划浆开大船，只有拧成一股绳，才能形成核力，要团结协作，求同存异，齐心协力，凝聚力量，才能乘风破浪，创造佳绩。我们要相信，机会永远留给那些有能力、并且时刻准备接受挑战的人，而在船上，在公司中，建立全体员工的归属感，使大家明白，在这个公司，在这条船上，你必须时刻牢记这样一个现实：你是这条船的主人，而不是一个乘客，你必须以主人的心态来管理和照料这条船。既然你已经成为这条船上的一名船员，你就应该在船长的指导下，努力履行自己的职责和义务，认真做好船长交给你的每一项工作。即使没有任何具体的交代，作为一名船员，你也应该主动的承担起责任，努力做好自己份内的事情，维护保养好这条大船，让它行驶的更稳、更远。