“今天的电话怎么这么多呀？”这一句话，四个小组的代表用四种不同的语气和语调说出来，表现出不一样的语境，给听者以完全不同的情绪，这是发生在汉阳供水部客户投诉与沟通技巧培训课上的一幕。

　　6月3日至4日两天下午，汉阳供水部利用两个半天的时间，召集全体中层管理人员、基层主管、客户服务室接待员、供水热线系统人员以及维修服务带班人员共计180余人参加培训，旨在强化客户投诉处理与沟通技巧，提升供水服务水平。

　　培训邀请了在武汉地区有较高知名度的刘俊礼仪培训学校老师授课。培训过程中，老师从服务内涵和客户满意度知识出发，重点讲授重新认识客户投诉、投诉处理人员的沟通技能、接听电话礼仪修炼等三方面内容。其中生动地讲解了站在不同角度与客户的沟通原则，比如三A法则、黄金法则、白金法则、三明治法则以及赞赏法则等等，还现场教学员手语版的服务十字用语。

　　授课全程穿插了大量互动活动，学员们认真记录，积极参与互动，现场气氛热烈。参加培训的调度中心热线人员和营业所、管线所、维修工程处、二供所的工作人员均表示收获很大，并将结合平时的工作学着去运用，以使我们的工作更好地满足客户的需求，减少投诉的发生，提高客户满意度。

　　通过这次培训学习，大家受益匪浅，学会了如何更好的和客户沟通。我们应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题。随着社会对供水企业服务要求的不断提高，一些新的服务热点、难点问题相继出现。如服务质量、资费争议、漏水问题及二次供水问题处理等。因此，供水企业应该把全面提升对外服务，重点解决热点、难点问题，作为建立和完善客户服务体系的一个重要突破口，加强和完善服务意识，提高用户满意度，全面展现汉阳供水部服务的新形象。